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CIO关注:危机重重的IT服务现状

2019-12-03 20:52:36来源:励志吧0次阅读

危机重重的IT服务现状

在企业里,IT部门一般是作为服务部门存在的,大部分企业IT部门是以提供基础架构服务和通用IT服务为主,IT服务管理内容的核心还是在如何提高系统的可用性和提升响应速度。目前,国内企业的IT管理经历了系统管理、网络管理之后,现在正逐渐向IT服务管理阶段过渡。但许多企业IT服务依然停留在服务支持管理,而远没有实现主动式管理。

(1)IT服务常打游击战,缺乏主动服务意识

IT部门作为一个技术支持部门,常常扮演着救火队的角色。IT部门一直缺乏衡量其投资与汇报的方法,无法体现其价值,因而得不到认可。有句俗语是这样说的:平日里杂事很多,但是作为非核心部门,地位不高。主要是IT部门的工作本身存在不少的缺陷,其中重最要的一点在于其活动是打游击性质的,表现出IT部门对IT服务工作缺乏管理。

另一方面,就是IT技术人员对于处理专业和服务心态之间常常会有一些思想上的冲突:有时候认为自己是专业人士,对于有些太过简单的问题不太愿意花时间去帮用户解决;另外有些重复性的问题解决起来也觉得好像没有创造价值,即使做了也没有成就感。

(2)IT运维管理效率低,服务成本失控

尽可能经济地、低成本地提供高质量的IT服务,这是管理层对IT投资回报率的最常见要求。一般来说,IT部门救火队式的混乱状况,无法判断其表现的好坏。例如,故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息,故障处理流程没有实现自动化。运维处理故障缺乏电脑化记录,服务进度无法在线监控,服务质量缺乏考核手段。遇到突发情况,没有快速的汇报机制,不能快速解决问题。没有形成有效的知识库,遇到相同的问题,不能从知识库获取解决问题的办法,还是要依赖个别维护人员。月度年度运维分析报告编制困难,设备故障量故障类别的变化趋势无法分析。

(3)缺乏量化的绩效管理

表现为缺乏IT服务工作量量化考核工具,没有计算IT服务人员的工作绩效,也没有监督IT服务人员解决故障的处理效率和处理质量。因而在IT服务人员解决问题时缺乏协作,责任不清晰,经常扯皮。

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